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  日前,太原市工商局公布了2013年消费投诉热点,据12315消费者申诉举报中心分析显示,家用电子电器类、服装鞋帽类、通讯行业类、网购等非现场购物、快递服务类投诉数量位居前五位,占2013年度受理投诉总量的70%。

  2013年,太原市工商局12315消费者申诉举报中心共接听来电50067件(不含夜服),其中咨询47361件,申诉1204件,举报1502件,办结率为96%,为消费者挽回经济损失90多万元。

  手机问题占家电类投诉40%

  在家用电器类投诉中,手机投诉比重最大。全年共受理手机投诉133件,占家电类投诉的40%。其中,因手机质量问题形成的投诉占八成,主要表现为:一是手机出现白屏、自动关机等问题,商家不履行相应的“三包”义务;二是长时间不提供备用机,影响消费者正常使用;三是商家常常要求消费者出具检测报告,以此推脱责任;四是消费者新购手机的实际功能与宣传不符;五是售后维修商故意不如实填写或少写维修记录,以此逃避“经修理两次仍不能正常使用须更换新机”的规定。

  服装和鞋类消费纠纷较突出

  部分消费者购家服装和鞋后,往往使用和穿着一段时间后发现购买的物品不是以次充好,就是存在较明显的质量问题;有些经营者不履行三包责任。当消费者发现问题找到商家后,商家不是百般推辞,就是借口非质量问题,必须到质监部门检验后才能处理;由于服装和鞋类商品的特殊性,消费者购买商品后发现有质量问题,往往因超过退换时间,而商家处理结果很难达到消费者的要求,导致产生纠纷。

  通讯行业存在捆绑式消费

  一是乱收费、扣费。主要表现:消费者在不知情的情况下,移动联通公司以办理增值业务为由,收取话费,而消费者发现此类问题后,最多返还半年多扣的费用;还有的是不及时提示消费者,导致超流量、多扣手机流量费的问题;还有的是利用行业内部优势,在办理套餐、宽带等业务时,制定一些强制条款,产生一些不合理的捆绑式消费。

  二是服务质量不好。主要表现:移动联通公司等通讯部门在受理消费者的问题后,承诺24小时或48小时处理,但实际找各种理由拖拖拉拉、推三阻四不予解决,甚至一件小纠纷能拖至一个月,还有的是遇见消费纠纷后,工作人员回答最多的是“请示上级领导”,而最终没有回复处理结果。

  三是宽带、固话不通,不及时处理维修。多数消费者反映家庭安装的固话、宽带长时间不通,而通信部门接到投诉后,动作缓慢不能及时进行处理,特别是消费者在停机期间产生的座机费、宽带费等问题,不能给予很好的解决。

  电视、网络购物“忽悠”人

  网络及电视购物等新兴服务业消费投诉呈上升趋势。主要问题有:一是商家夸大宣传,误导消费者。一些商家在电视购物节目上对所售商品进行夸大宣传,对商品的质量、功能、产地等进行虚假宣传,设置消费陷阱,引诱消费者购买;二是商家出售“三无”产品。因为消费者无法直接接触电视或网络商家和商品,商品质量、商家信誉等具有明显的不确定性,一些不良商贩借机销售一些“三无”产品坑害消费者;三是售后服务无法保证,维权成本高。许多电视、网络销售商地址不确定,有的很难找到销售者;有的即使找到了销售者,由于这些销售机构不在本地,也难以解决问题;有的销售商品不开具发票,致使消费者维权时证据不足。

  物流行业投诉日益增多

  如今,物流行业迅速发展,各种物品邮递方式满足了消费者的各种需求,但相继出现了种种不尽如人意的情况,出现这些问题的原因主要有两个。一是某些物流公司没有严格的规章制度,货物运输过程中出现问题;二是在货物运输开始,消费者没有将货物进行保价,货物丢失或(损坏)后,无法证实其“价值”。

  食品安全问题仍不容忽视

  随着人民物质生活水平的提高,越来越多的新鲜食物走进人们的生活,食品质量出现的问题主要表现在:一是食品中夹有异物。二是擅自更改食品保质期。最常见的是有些袋装食品既没有标注保质期,也没有标注具体的生产日期;有的只标注保质期,却不标注生产日期;有的则在包装上写着生产日期见某处,但遍寻包装却难见踪影。三是学校周围小店的小食品和油炸食品对学生安全健康的影响也不容忽视。

  汽车行业合同涉嫌霸王条款

  汽车消费纠纷主要表现在:一是合同设置涉嫌霸王条款。许多消费者反映,在与汽车经销商签订购车合同时,合同中设置的有些条款只对经销商有利,有些甚至与法律相悖,构成霸王条款;二是紧俏车型加价搭售。由于汽车市场持续红火,还有些厂商采取饥饿营销手段,通过加价提车、买车搭保险、买车搭装潢等经营策略,侵犯了消费者的公平交易权和选择权;三是售后及维修环节存在问题。保修期间不兑现售前承诺,夸大故障,过度维修价格不透明,配件以旧充新、以次充好,多次送修故障不能排除。

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